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CTIはテレアポ業務で使えるシステム【通信機能を活用】

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コールセンターで活躍

CTIとは電話やファクシミリとコンピュータを結びつけたシステムのことです。かかってきた電話の相手を表示するナンバーディスプレイは、今では当たり前のサービスになっていますが、これを高度にしたものがCTIと考えて良いでしょう。CTIはコールセンターでとりわけ大きな威力を発揮します。顧客からの電話を受けたとき、相手の電話番号だけでなく、年齢・性別などの属性や購入履歴などがパソコンの画面に表示されます。オペレーターはこれを見ながら話ができるので、新規受注はもちろん製品紹介や苦情処理もスムーズに行えます。すべての通話内容を録音する機能が装備されたシステムもあり、クレーマーへの対処にも効果が期待できるでしょう。

社内

テレアポにも利用

CTIはインバウンド型の業務だけでなく、アウトバウンド型の業務にも活用できます。たとえばテレアポ業務でコンピュータに顧客リストを入力すれば、オートダイヤルで発信することが可能です。顧客情報を集積・分析することで、いっそうの効率化が期待できるでしょう。ただしCTIは大規模なコールセンターだけのビジネスツールではありません。中小企業や個人商店でも、顧客との密接な関係を築くためには、迅速で的確な電話応対が重要になります。自社でサーバーを準備するタイプのCTIは、設備投資に多額の費用を必要としますが、クラウド型のCTIなら初期費用がかからず、パソコンさえあれば1回線からでも始められるので人気があります。